Ons Support portaal bevat artikelen, known issues en de optie om specifieke aanvragen direct te regelen.
Tip: sla de pagina op bij je favorieten.
Wat kan je het beste doen als je een vraag hebt?
We vinden het belangrijk dat elke gebruiker probleemloos gebruik kan maken van onze applicatie(s). Om je hierbij te ondersteunen hebben we uitgebreide documentatie, trainingsmaterialen en een kennisbank voor iedereen beschikbaar in ons Support portaal.
Ben je al bekend met onze Known issues? Zo niet, lees dan eventueel ook: Wat zijn known issues?
Voor veelvoorkomende aanvragen, zoals verwerkersovereenkomst of het aanpassen van het abonnement, zijn er ook directe formulieren beschikbaar. Deze zijn te vinden bij: Direct regelen.
In geval van een specifieke vraag adviseren we om eerst gebruik te maken van de virtuele collega, onze chatbot in het product. Deze virtuele assistent kan in meeste gevallen je vraag direct beantwoorden. Ook linkt de assistent naar de meest relevante kennisartikelen op ons Support portaal, voor meer informatie. Wanneer de assistent geen passend antwoord op de vraag kan geven, is er voor beheerders de mogelijkheid om een case in te dienen of een terugbelverzoek aan te maken. Deze wordt automatisch doorgestuurd naar de productspecialisten op Support, waardoor zij de vraag sneller kunnen beantwoorden. Belangrijk om te weten is dat alleen de hoofdgebruiker rechten heeft om een case of terugbelverzoek aan te maken:
Wie kan een case aanmaken?
In principe is dat de hoofdgebruiker, dit is ook vaak de beheerder van een omgeving. In een gedeelde omgeving zoals MKB en Boekhouden kan de hoofdgebruiker een case aanmaken. Indien jij geen case kan aanmaken, dan verzoeken we contact op te nemen met de beheerder/hoofdgebruiker van de omgeving. Dit kan je accountant, het administratiekantoor of een collega zijn.
Als de beheerder van de omgeving moet worden gewijzigd, zie: Hoe wordt de beheerder van een omgeving gewijzigd?
Hoe kan ik een case aanmaken?
Er zijn verschillende kanalen beschikbaar om een case aan te maken:
- Direct in Twinfield Boekhouden: via de virtuele assistent kan een case of een terugbelverzoek worden ingediend. Deze cases zijn in het Support portaal terug te lezen en te beheren.
- Via het Support portaal: In het portaal kunnen cases worden aangemaakt via de assistent, of via de 'Cases' tab.
Een case in Twinfield aanmaken:
Iedereen in Twinfield Boekhouden heeft toegang tot onze virtuele assistent. Deze optie, de spraakballon, staat altijd rechtsboven beschikbaar. Deze virtuele assistent kan direct je vraag beantwoorden, en kan linken naar de meest relevante kennisartikelen op ons Support portaal.
Je kan de virtuele assistent een vraag stellen. De assistent zal eerst proberen jouw vraag direct te beantwoorden aan de hand van de bestaande kennisartikelen op het Support portaal. Klik door op een artikel om deze verder te lezen, deze opent dan een nieuwe tab in de browser.
Voor meer informatie over de nieuwe Virtuele Assistent, zie ook: Wat kan ik met de Virtuele Assistent?
Gebruikers die een case mogen aanmaken hebben in de virtuele assistent na het stellen van de eerste vraag de optie: Hulp bij cases aanmaken. Zo kan eenvoudig een supportcase worden ingediend. Door gebruik te maken van de Assistent in een Twinfield product, hebben wij vooraf al meer informatie over jouw vraag en kan een medewerker met kennis over dat onderwerp contact met jou opnemen. Klanten die deze optie al hebben gebruikt zijn vaker tevreden en sneller geholpen.
Een case via het Support portaal aanmaken:
De virtuele assistent is ook beschikbaar in het Support portaal, via de oranje knop rechtsonderin. Nadat je je vraag hebt gesteld, zal de assistent nog vragen welk product je gebruikt, mocht jouw vraag bijvoorbeeld niet over Twinfield Boekhouden gaan, maar een ander Wolters Kluwer product. Net zoals binnen Twinfield krijgen gebruikers die een case mogen aanmaken de optie voor contact met een medewerker om een case aan te maken.
Voor gebruikers die een case mogen aanmaken is het ook mogelijk om zonder de virtuele assistent een case in te dienen. Dit gaat via de Cases knop in het Support portaal.
Voor gedetailleerde informatie over het aanmaken van een case of terugbelverzoek, en voor het beheren van jouw cases zie ook:
Neem je liever contact op met onze klantenservice of ben je op zoek naar productadvies?
Ga voor de opties naar: Hoe kan ik contact opnemen met Twinfield?
Voor persoonlijk advies en/of support bij het inrichten van jouw administratie is het ook mogelijk om consultancy aan te vragen: Hoe kan ik consultancy aanvragen?
Voor klanten van Alure hebben we op dit moment een apart supportteam.
Telefonisch contact
Vanaf heden is het alleen nog mogelijk om in contact te komen via de digitale kanalen. In plaats van ons te bellen kan er via de virtuele assistent een terugbelverzoek of case worden geregistreerd. Mocht je een storing in de applicatie ervaren, log-in problemen hebben of geen case kunnen aanmaken via onze virtuele collega? Dan is ons storingsnummer (+31334677001) dagelijks van 08:30-17:00 te bereiken. Let op! Dit nummer is niet bestemd voor inhoudelijke support vraagstukken. Onze collega's zullen je hierbij niet kunnen assisteren.
Wat betekent dit voor accountants- en administratiekantoren en hun klanten?
Een klant van een accountant dient bij een vraag of probleem contact op te nemen met de accountant met het kantoor. In de eerste plaats omdat ieder kantoor eigen service-afspraken maakt met klanten. Wij verwachten dat de beheerder de basis van Twinfield beheerst en zo veel vragen en problemen direct kan oplossen. De beheerder kan vervolgens contact opnemen met het support team en heeft zo het overzicht van de openstaande cases.
Handig voor beheerders
Voer eventueel bij de omgevingsinstellingen de contactgegevens in waarmee jouw klanten vragen kunnen stellen. Dit kan een telefoonnummer of mailadres zijn. Dit wordt ingesteld bij de: Omgevingsinstellingen.
