In dit Support portaal staan diverse kennisartikelen met informatie over onze producten en antwoorden op veelvoorkomende vragen. De zoekbalk kan op basis van steekwoorden alle relevante artikelen snel vinden.
Ook is in het Support portaal mogelijk om een case aan te maken voor directe ondersteuning en aanvragen. Gemaakte cases kan je beheren, aanvullen en eventueel sluiten.
Wat betekent de status van mijn case?
Als je bent ingelogd in het Support portaal, kan je jouw cases inzien onder de tab 'Cases'. Hier staan cases onderverdeeld in drie categorieën: Open, Gesloten en Alle cases.
- De lijst met Open cases toont alle lopen vraagstukken. Het kan zijn dat een support medewerker de case nog in behandeling heeft, maar het kan ook voorkomen dat er aanvullende informatie is gevraagd die nog ingestuurd moet worden. De case blijft open totdat deze is beantwoord, of als wij binnen 2 werkdagen geen reactie mee hebben ontvangen.
- Gesloten cases zijn alle cases die zijn beantwoord. Als het gegeven antwoord toch niet volledig is, of als er een vervolgvraag is, dan kan een case binnen 48 uur weer worden geopend. De case komt dat weer in het overzicht van Open cases.
- De tab met Alle cases toont alle cases die in de afgelopen 2 jaar zijn aangemaakt. Dit zijn dus zowel open als gesloten cases. Met de zoekfunctie en filter-opties is het makkelijk om oudere cases terug te lezen en te raadplegen.
Hoe kan ik in mijn case reageren?
Je kan direct op Open cases reageren via het Support portaal, of per e-mail.
Als je op een casenummer klikt van een Open case, dan krijg je eerst een overzicht van de beschikbare gegevens en bijlagen. Onder deze gegevens staat een extra tekstveld voor opmerkingen. Hier kan je een reactie of aanvullende vraag schijven, en vervolgens klikken op 'Opmerking toevoegen'. Het bericht wordt zo direct toegevoegd aan de case.
Wanneer je een case hebt aangemaakt via de virtuele assistent, of als je een reactie van een van onze medewerkers hebt ontvangen via e-mail, dan kan je op die e-mail reageren en zo een reactie insturen. Het bericht wordt gekoppeld aan het bestaande casenummer.
Het is ook mogelijk om op een Gesloten case te reageren via een opmerking of e-mail, mits deze nog geen 48 uur gesloten is. Als de case langer dan 48 uur gesloten is, dan wordt er een nieuwe case aangemaakt met een nieuw casenummer.
Mijn case is beantwoord. Hoe kan ik de case sluiten?
Bij een open case staat rechtsboven een groene knop 'Sluit deze case'. Als je vraag naar tevredenheid is behandeld kan je met deze knop zelf een case sluiten. Je krijgt een extra pop-up om het sluiten van de case te bevestigen.
Zie je cases van de hele organisatie? Je kan alleen een case sluiten waarvan jij de contactpersoon bent. Ben je niet de contactpersoon, dan krijg je de volgende melding: Deze case is al gesloten of u bent niet de contactpersoon en heeft daarom niet de optie deze ticket te sluiten.
Verder lezen
Hoe maak ik een case aan?
Hoe maak ik een terugbelverzoek?
Hoe kan ik een bijlage toevoegen aan mijn case?
Hoe maak ik een schermafbeelding?
